服务指南
沈阳市档案局(馆)窗口服务规范(2017/03/01)
时间:2017-03-15 来源: 文字大小:

为进一步提高档案利用窗口服务质量,提升工作效率,按照“规范、高效、廉洁、便民”的原则,根据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国政府信息公开条例》,结合市档案馆工作实际,制定本规则。

(一)树立团结、务实、高效、创新、廉洁的工作作风,恪守“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务社会、奉献社会”的职业道德,努力建设一支政治强、业务精、作风正的档案利用服务队伍;

(二)转变职能,转变工作作风,简化办事程序,提高工作效率;

(三)加强作风建设,工作人员按时上下班,按程序请假,不迟到、早退,工作期间严禁吃零食、串岗聊天等与工作无关的行为,爱护公共财物,保持办公环境整洁卫生。

(四)建立查阅服务工作岗位职责,明确岗位责任,规范查阅服务流程和秩序。

(五)实行服务公示制度。接待服务人员挂牌服务,自觉接受监督。明确服务时限,对以电话、信函或网络形式查档者,在5个工作日内予以答复;如档案馆没有其所需档案文件,在3个工作日内予以告知。

(六)档案接待人员要严格按照国家、省、市等相关政策和法规依法提供查阅服务,认真履行职责,窗口实行“首问负责制”。首问负责人在接待利用者、接听电话时,应文明礼貌,主动热情,使用标准服务用语,禁用文明忌语。不得冷漠待人,不得推诿扯皮。首问责任人违反首问负责制的,视情节轻重,经查实,给予谈话教育、通报批评等相应处理。

(七)实行AB角补位制度,窗口工作人员因事暂不在岗时,其他工作人员应及时补位,做到平时有分工、有合作,紧急情况下及时补位,确保窗口不缺岗、不漏岗,服务及时到位。

(八)拓展和延伸服务,增强服务主动性和创造性,对于一些特殊群体提供预约查档服务、函电代查服务和延时服务,提高服务质量和服务水平,构建全方位、立体化档案查询服务。

(九)工作人员要认真遵守有关法律法规和规定,对不履行职责造成损失的工作人员,严格行政问责,对影响服务环境和损害档案部门形象的行为,依纪依法严肃处理。

(十)实行服务监督制度,公开监督部门及电话,接受社会监督。建立服务评价登记簿和服务对象意见受理登记簿,自觉接受群众监督,主动征询群众对服务环境、服务形象、服务行为、服务效果、服务质量等的评价,及时整改。